Auf Google-Bewertungen
antworten
Deine Antwort schreibst du nicht für den, der bewertet hat. Du schreibst sie für die nächsten hundert Leute, die die Bewertung lesen — und die entscheiden nach deiner Antwort, nicht nach der Kritik.
Der Aufbau einer Antwort auf Kritik
Drei bis fünf Sätze. Wer länger schreibt als der Kritiker, wirkt getroffen.
Danken, ohne zu kriechen
Ein Satz. „Danke, dass Sie sich melden“ reicht. Keine Entschuldigungsformel über drei Zeilen, bevor überhaupt klar ist, worum es geht.
Den Punkt benennen
Wiederhole in eigenen Worten, was schiefgelaufen ist. Das zeigt jedem Mitlesenden, dass du gelesen hast, statt einen Baustein einzusetzen. Wenn du den Vorgang nicht zuordnen kannst, sag das ehrlich.
Sagen, was du tust
Der wichtigste Teil und der, der fast immer fehlt. Nicht „wir nehmen das ernst“, sondern was sich ändert oder was du anbietest. Wenn nichts falsch war, ist auch das eine Antwort: dann erklärst du sachlich, wie es abgelaufen ist — ohne Rechtfertigungston.
Auch die guten Bewertungen beantworten
Warum überhaupt
- Interessenten lesen die Antworten mit und sehen, dass jemand da ist
- Ein Profil, in dem auf alles geantwortet wird, wirkt gepflegt — auch auf Google
- Es macht die Antworten auf Kritik weniger auffällig. Steht die einzige Antwort unter der einzigen schlechten Bewertung, sieht das defensiv aus
Wie
- Kurz. Zwei Sätze
- Etwas aufgreifen, das im Text steht — die Leistung, den Namen des Monteurs, den Anlass
- Nicht bei allen dieselbe Formulierung. Zehn identische „Vielen Dank für Ihre Bewertung!“ lesen sich wie ein Automat
- Kein Verkauf. Kein „Übrigens haben wir gerade auch …“
Die vier Fehler — und was stattdessen geht
Verschlimmert es
Rechtfertigen und richtigstellen — wer Punkt für Punkt widerspricht, gewinnt die Diskussion und verliert die Mitleser. Datenschutz missachten — nie den Namen, den Behandlungsgrund, den Auftrag oder Details nennen, die der Bewertende nicht selbst genannt hat; bei Praxen besonders heikel. Sofort im Ärger antworten — zwei Stunden warten kostet nichts und ändert alles. Bausteine einsetzen — dieselbe Antwort unter jeder Kritik ist schlimmer als keine.
Hilft
Sachlich bleiben, auch wenn der Ton unsachlich ist — der Kontrast wirkt für dich. Zugeben, wenn etwas schiefgelaufen ist — Betriebe, die einen Fehler einräumen, wirken glaubwürdiger als Profile ohne einen einzigen Kratzer. Innerhalb weniger Tage antworten, solange die Bewertung oben steht. Bei Richtlinienverstoß trotzdem knapp antworten und parallel melden.
Häufige Fragen
Muss ich auf jede Bewertung antworten?
Wie schnell?
Darf ich schreiben, dass der Bewertende nie Kunde war?
Kann ich eine Antwort später ändern?
Wer sollte antworten?
Was, wenn es um eine laufende rechtliche Auseinandersetzung geht?
Sollen wir mit KI antworten lassen?
Antworten kostet zehn Minuten in der Woche
und ist der Teil, der am häufigsten liegen bleibt. Wie wir das bei Betrieben mitlaufen lassen, steht auf unserer Leistungsseite.
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